Gestione manutenzione flotte auto aziendali

La corretta manutenzione auto senza false promesse

Meccanici (non sempre responsabili) e grandi network (fossilizzati su vecchi modelli di business) non riescono ad arginare la grande fuga in massa degli automobilisti dalle officine nonostante la crescente richiesta di supporto da parte dei proprietari di auto

network di officine

Ad oggi, una delle più grandi difficoltà per un meccanico è tenersi stretta la propria clientela e successivamente acquisirne dell’altra.

Su questo sito ed attraverso i nostri canali social, ogni giorno raccogliamo centinaia di richieste di aiuto da parte degli automobilisti. Senza dubbio, possiamo affermare che nel settore dell’autoriparazione persistono vecchie problematiche non ancora risolte.

Ma se i meccanici si lamentano di ricevere poca clientela e al tempo stesso gli automobilisti quotidianamente sono alla disperata ricerca di qualcuno che metta le mani sulle loro auto, evidentemente qualcosa non quadra!

In questo nostro primo articolo del 2018 analizziamo quelle che secondo noi sono le cause di questa fuga in massa degli automobilisti dalle officine.

Quali sono i problemi già noti che da sempre affliggono gli automobilisti alle prese con la manutenzione delle proprie auto?

problemi automobilisti alle prese con manutenzione auto

Questa immagine sopra (e le altre che troverete nel proseguo di questo articolo) sono email, messaggi sui social e commenti su questo blog che ci arrivano ogni giorno.

Nonostante il gran numero di autoriparatori presenti sul territorio italiano, moltissimi non sono equipaggiati e preparati tecnicamente per eseguire corrette riparazioni sulle auto di ultima generazione. Molte sono ancora ferme su come spegnere la spia del service dopo il cambio olio.

Inoltre, in questo settore, prepotentemente prosperano un folto numero di meccanici abusivi (provate ad eseguire ogni mese una ricerca su Google con il termine “officina abusiva”). I danni arrivano quando questi (presunti) meccanici mettono le mani su sistemi complessi come i cambi automatici e sui componenti elettronici. L’abusivismo in Italia è una piaga preoccupante. A questi poi si aggiungono coloro che propongono false soluzioni oltre l’illecito come ad esempio l’eliminazione dei dispositivi anti-inquinamento.

Cosa succede quando il meccanico danneggia involontariamente l’auto del cliente?

responsabilità meccanico
Messaggio di un carrozziere sulla nostra pagina Facebook

Parliamo dei meccanici in regola. Anche i migliori sbagliano, l’importante è assumersi le responsabilità. Ma cosa avviene quando si piegano le valvole di una testata durante un normale cambio della cinghia di distribuzione? Danni di questo tipo avvengono molto spesso e non mancano le email o commenti dei nostri utenti che ci raccontano le proprie disavventure come accaduto pochissimi giorni fa:

valvole testata piegate durante cambio cinghia di distribuzione

Le cause potrebbero essere solamente due:

  • difetto di qualche rullo tenditore;
  • componenti montati male (ad esempio un rullo non fissato correttamente).

In passato abbiamo ricevuto moltissimi messaggi di auto entrate marcianti in officina e rimaste sul ponte con le valvole piegate. In caso di difetti dovuti ai componenti meccanici, l’autoriparatore è tenuto a ripristinare il veicolo a proprie spese confrontandosi con il ricambista e di seguito con il costruttore.

Se l’errore invece viene commesso dal meccanico, l’unica cosa da fare è assumersi le proprie responsabilità e riparare l’auto il prima possibile a proprie spese. Purtroppo può capitare che l’autoriparatore inventi delle storie incredibili per cercare di addossare tutta la spesa al povero cliente proprio come accaduto a Pietro e Saverio che hanno raccontato la loro disavventura commentando un nostro articolo dove abbiamo parlato appunto di danni alla testata causati dalla rottura della cinghia di distribuzione.

meccanico addossa spesa al cliente

In questi casi difficilmente si riesce a ragionare con il meccanico, salvo abbia un’assicurazione che copra danni causati alle auto dei clienti in fase di manutenzione. E’ soprattutto improbabile un intervento da parte dei gestori dei network di appartenenza del meccanico. Queste reti indipendenti sono gestite da distributori di ricambi ed oltre alla vendita del componente stesso e la promozione di qualche corso di formazione, non dispongono di un sistema di customer service per questo tipo di problematiche. Le case automobilistiche nemmeno a parlarne. Non ho mai sentito un solo automobilista dichiarare di aver ricevuto dei rimborsi a seguito di una lettera inviata dal proprio avvocato a fronte di un danno subito presso la rete autorizzata.

Non dimenticate che queste organizzazioni – a parte un po’ di pubblicità – non hanno un’efficace sistema di canalizzazione e fidelizzazione dei clienti, quindi a loro non conviene intervenire. Dal nostro punto di vista è un gravissimo errore estraniarsi.

Ecco uno dei tanti commenti ricevuti sul nostro gruppo chiuso su Facebook.

commento automobilista facebook

Quanto sono utili le recensioni rilasciate dagli automobilisti?

recensioni meccanici online non veritiere

Le recensioni sono sicuramente utili seppur vengano rilasciate da automobilisti e non tecnici. Un cliente può ritenersi soddisfatto di un semplice tagliando anche se il meccanico utilizza un lubrificante non conforme al motore oppure se gli monta un ricambio equivalente facendolo pagare per originale casa-auto. Insomma molte volte le recensioni non raccontano tutta la verità sul mondo dell’autoriparazione.

Esistono inoltre siti specializzati nella comparazione tra meccanici mediante parametri di dubbia utilità. Questi non garantiscano preventivi corretti visionati da esperti. Ne siamo certi visto che in passato abbiamo testato alcune piattaforme riscontrando e raccontando molte loro anomalie.

meccanico non fa sconto sui ricambi auto
Email ricevuta da un nostro utente

Come se non bastasse, a creare ancora più confusione nella testa degli automobilisti ci si è messa la libera vendita dei ricambi con lo stesso trattamento economico riservato ai meccanici. Così facendo l’autoriparatore agli occhi del proprietario dell’auto appare come un ladro semplicemente perché mette in fattura i ricambi a listino pieno (ricordiamo che non è un reato non riconoscere degli sconti ai clienti in quanto non vi è alcun obbligo).

Abbiamo pubblicato un articolo con video dove spieghiamo agli automobilisti come funziona la filiera di distribuzione dei ricambi, listini ufficiali, prezzi netti e sconti. Peccato che non l’abbiano fatto i diretti interessati.

Inoltre, come ripetiamo spesso, non è possibile emettere un corretto preventivo di meccanica senza recarsi direttamente in officina soprattutto quando si tratta di manutenzione straordinaria. Questo è un altro grosso problema dei tanti siti di comparazione online.

Parliamo ora degli errori commessi da chi gestisce una rete di meccanici

Abbiamo detto che i network esistenti non curano la comunicazione con l’automobilista (a qualche manager che sta leggendo questo articolo sicuramente gli staranno fischiando le orecchie). Ma questa è la realtà!

Vengono spesi moltissimi soldi per comunicare direttamente al meccanico perché quest’ultimo mantiene il network grazie agli impegni economici sottoscritti tramite adesione (approvvigionamento ricambi attraverso un budget annuale stabilito, numero minimo di corsi di formazione, gestionali, insegne, tute ecc.). Concordo su questo genere di investimenti ma è doveroso riservare una cospicua fetta del budget per acquisire i clienti da portare in officina. Non dimentichiamoci che senza gli automobilisti il business messo in piedi dai distributori di ricambi rischia di incepparsi (a dire il vero molti dal 2000 in poi hanno già chiuso i battenti).

Per non parlare dei grossolani errori di marketing compiuti da piccole imprese che investono denaro (che potrebbero destinare altrove) favorendo i grandi brand come spiegato da Alessandro sul caso di Carglass e Rapidglass. Ma per quanto riguarda la meccanica il compito è ancora più arduo in quanto i network di riparazione più o meno si equivalgono agli occhi del consumatore finale. Accade perché nessuna azienda è in grado di mettere in evidenza il proprio punto di forza (o elemento differenziante), ammesso che esista.

Quindi acquistare spazio in Tv (o mezza pagina su un quotidiano nazionale) per comunicare al consumatore: “Vieni presso le nostre officine perché troverai convenienza e professionalità” è del tutto inutile in quanto la concorrenza non afferma di certo il contrario. Provate a chiedere per strada a qualche automobilista se hanno mai sentito parlare della vostra rete di officine. Silenzio assoluto!

Non investendo correttamente (convinti che ciò che funzionava 20 anni fa possa ancora oggi portare risultati) e snobbando il potenziale racchiuso nei social network (quando usati correttamente), gli automobilisti finiscono per sfogarsi e chiedere aiuto a noi.

Vediamo alcuni recenti esempi. Questa è una email ricevuta:

richiesta assistenza meccanica via email

Ed eccone un altro. E’ un commento pubblico su questo blog sotto ad un nostro articolo:

consiglio meccanico su Roma

Queste sono solo alcune delle richieste che ci arrivano giornalmente. A loro purtroppo dobbiamo dire che al momento non abbiamo accordi diretti con dei meccanici di nostra fiducia (che spreco!). Forse molti di voi si ricorderanno anche il nostro tentativo di creare una rete di officine seriamente supportate e controllate ma che poi – non certo per colpa nostra – ha dovuto fare i conti la cruda realtà. Il segreto di questo piccolo successo è dovuto al nostro sistema di comunicazione che punta direttamente alla “pancia del cliente”. A quest’ultimo non interessano le foto della cena aziendale a Natale o dei contenuti puramente autoreferenziali (la solita frase banale “ottimo rapporto qualità/prezzo”).

Dal 2009 ad oggi mettiamo sempre la nostra faccia ad ogni articolo o contenuto sui social. Rispondiamo e commentiamo in prima persona con “nome e cognome” entro 24 ore (festivi inclusi). Praticamente l’esatto opposto di ciò che hanno fatto – e fanno tutt’ora – le grandi aziende nonostante abbiamo team e risorse economiche nettamente superiori.

Non oso immaginare cosa accadrà dopo le restrizioni del nuovo aggiornamento dell’algoritmo di Facebook e comunicate di recente da Mark Zuckerberg. Questo social network fino ad oggi è stato utilizzato solamente per postare malamente foto di eventi, gran galà dell’autoriparazione, meccanici e ricambisti in fiera. Nessuno lo utilizza per creare un sistema di comunicazione diretta e aperta con gli automobilisti.

I grandi brand che gestiscono i network investono grosse somme di denaro per portare i meccanici in vacanza, nei parchi di divertimento o a cena nei palazzi ottocenteschi (sul serio, non sto scherzando!). Tutto ciò, mentre agli automobilisti importa soltanto della propria auto!

Nel frattempo gli autoriparatori continuano a passare come sciacalli. Date uno sguardo alla richiesta di iscrizione al nostro gruppo chiuso su Facebook. Leggete in basso la motivazione di questa signora alla domanda di ammissione all’interno del gruppo.

evitare fandonie meccanici gruppo facebook

 

Capite perché i clienti fuggono da voi e si improvvisano meccanici o si rivolgono agli abusivi?


Articolo scritto da Giuliano Cosimetti (AutofficinaSicura)


Inizia la sua carriera nel settore automotive come operaio presso un’autofficina meccanica di Roma. Successivamente entra a far parte della Europcar (nota multinazionale di autonoleggio) occupandosi del controllo dei preventivi di carrozzeria e meccanica diventando - dopo nemmeno un anno - coordinatore del pool ispettori. Prosegue la sua carriera presso la ServiziAutoOnline (Saol) dove sviluppa il primo portale di meccanica online e una capillare rete di assistenza per alcune aziende del noleggio a lungo termine. Oggi è amministratore della GenesiSaw Srl dove si occupa principalmente di assistenza flotte aziendali. | Facebook | Twitter | Linkedin | Google+|


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17 Commenti a Meccanici (non sempre responsabili) e grandi network (fossilizzati su vecchi modelli di business) non riescono ad arginare la grande fuga in massa degli automobilisti dalle officine nonostante la crescente richiesta di supporto da parte dei proprietari di auto

  1. devo sempre fare il cambio olio al cambio aut nei vari meccanici che ho contatato be ci sono molte perplessita che non usino i materiali adatti sono sempre piu disponibile andare alla mercedes

  2. Mi sono affidato all’officina Magri di Lonato per il cambio olio del cambio automatico powershift della mia S-Max. Ottimi preamboli, grandi disserzioni sui vari tipi di cambio poi dopo 7000 km il cambio si guasta, torno nell’officina e mi dice che il cambio è da sostituire, faccio una visita ad un’altra officina che mi controlla la quantità di olio e mi fa notare che l’olio inserito non è corretto quindi opto per la sostituzione e con sorpresa trovo che il filtro non è stato cambiato, nonostante fosse stato pagato, e che probabilmente la somma delle due cose ha portato alla rottura del cambio. Ma dove sta la serietà di certa gente ?? 300 Euro di lavori per poi averne 3000 da spendere per sistemare il cambio ?? Notare che il cambio in questione ra stato sostituito nuovo dalla Ford e che optai per fare il cambio presso un officina che mi faceva anche il lavaggio, che Ford non fa. Bell’affare !!

    • Maurizio, nonostante le informazioni divulgate in rete ci sono ancora troppi meccanici che si improvvisano sul cambio automatico. Purtroppo, come accade anche per l’olio motore, ci sono “professionisti” che utilizzano solo il lubrificante più economico. Per il filtro lasciamo perdere…quella è truffa!

  3. Ciao Giuliano . come sai sono in Pensione da qualche anno dopo 53 anni di Auto riparatore lascio immaginare quante ne o viste . L’automobilista a Ragione al 100 x 100 . però non bisogna fare di tutta un erba un fascio . che ci sono officine per modo di dire, anno Ragione . ma ci sono officine TOP. dove svolgono il Mestiere con Amore è professionalità attrezzati a più non posso . certamente il problema come riconoscerli è molto difficile . un consiglio ? non fare mai riparare l’auto agli Abusivi. per che il vero Meccanico è un professionale è può sostituire L’olio del vostro Cambio Automatico ecc. a tutto questo non nascondo la grossa difficoltà ! fate domande al forum Autofficina Sicura saremo Felici di potervi Aiutare. Ciao

  4. Un saluto a tutti.
    Negli ultimi anni la tecnologia e avanzata inesorabile e il tempo del meccanico che arruffava e acquistava un fusto di olio da 200 litri da montare indistintamente su tutte le auto e’ finito. Il cambio automatico poi e’molto sensibile alla qualita’ dell’olio e alla manutenzione (ove prevista).
    Alcune vetture richiedono procedure particolari pre/post sostituzione olio cambio, tipo controllo della temperatura dell’olio e reset in centralina dopo la sostituzione olio. Per determinate operazioni sarebbe preferibile andare al concessionario il quale “dovrebbe” attuare tutte le procedure affinche’ l’intervento di manutenzione venga effettuato in maniera eccellente; purtroppo pero’ non sempre il marchio e’ garanzia di qualita’ e soprattutto di onesta’….anche qui entra sempre in gioco la coscienza di colui che opera.
    Parlo per esperienze personali.

    • Concordo su tutto Andrea, sopratutto con uno sguardo rivolto sempre di più al futuro. Per quanto riguarda la manutenzione dei cambi automatici, dobbiamo dire che molti utenti che poi si sono rivolti a noi per risolvere tali problematiche, spesso provengono proprio dalle concessionarie che avevano proposto come unica soluzione la totale sostituzione del cambio con tutti gli oneri del caso.

  5. Salve Sig. Cosimetti, mi collego al commento del Sign. Andrea, sopra; dove scrive: “Il cambio automatico poi é molto sensibile alla qualità dell’olio e alla manutenzione(ove prevista) e lei risponde; ((concordo su tutto)). Ora io chiedo: sul discorso (ove prevista. P.S: Ma allora ci sono anche cambi che non NECESSITANO manutenzione? per citarne una, “casa BMW, che dice che non si effetuano manutenzioni!!..??

  6. Ciao Andrea. IL Signor Alessandro si è spiegato benissimo. le manutenzioni bisogna farle in base ciò che dice il libretto della auto . il Signor Giuliano è stato perfetto pure lui, la bmw non produce cambi automatici ,poi che non anno bisogno di manutenzione è un cretinata . l’olio dei cambi automatici e filtri si devono sostituire al massimo sui 70.000 km. è bisogna usare l’olio quello prescritto della casa Madre . che oltre la lubrificazione serve per il suo raffreddamento . Ciao

    • Buonasera Signor D’angelo, concordo con Lei nel definire una “cretinata”il fatto di non stabilire un programma di manutenzione per determinati cambi ma purtroppo alcune case affermano cosi’;esistono cambi per i quali la casa raccomanda di eseguirne il cambio olio e filtro a 60/80 mila km , ci sono cambi per i quali non e’ menzionato nessun intervento di manutenzione tanto e’ vero che non e’ presente neppure il tappo di scarico olio.
      Inutile dire che se la vettura fosse del sottoscritto provvederei allo smontaggio della coppa olio per cambiare l’olio e il filtro ma questo e’ un altro discorso.

  7. Ok, ma allora tocca fare per forza anche la pulizia? Solo ll cambio olio non basta? Come quando per il cambio olio motore? Non ci sarebbe qualche additvo di pulizia cambio automatico? come quello per il motore!!

  8. Non capisco perche non mi avete fatto passare il post di ieri? e cmq in questo articolo dice; il cambio olio con il lavaggio va fatto ogni 80/90.000km.. e il sg. Pietro dice massimo 70.000km!! Insomma si puo sapere? e poi avevo chiesto se c’è qualche additivo anche per il lavaggio del cambio come qiuello per il motore? Grazie!!

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