Gestione manutenzione flotte auto aziendali

La corretta manutenzione auto senza false promesse

Come il servizio di authority ha stravolto l’intero settore delle carrozzerie, il mercato assicurativo e il noleggio auto ma presto anche la compravendita di auto usate tra privati

authority di carrozzeria cambiamenti

Il mondo assicurativo ha cominciato ad utilizzare in modo intensivo le tecnologie web disponibili per rendere più accurate e veloci le verifiche dei preventivi delle carrozzerie. Una pratica comunemente denominata authority mutuata in gran parte dal mercato del noleggio a lungo termine che ne è stato il pioniere e l’unico vero utilizzatore per molto tempo.

Per tentare di capire la portata e l’entità delle sfide che questo salto tecnologico comporta, bisogna prima comprendere qual è lo scenario con cui si devono confrontare i diversi attori che usano e lavorano con queste tecnologie quotidianamente.

Nel corso degli anni le diverse piattaforme di verifica si sono evolute da semplici preventivatori online a sistemi integrati, spesso residenti all’interno dei portali delle compagnie che uniscono al preventivatore, banche dati dei ricambi, rendendo così possibile la verifica in tempo reale del singolo pezzo di ricambio, del tempo indicato dal produttore per il montaggio o il ripristino, del suo prezzo di listino e relativo sconto.

Ecco oggi in cosa costituiscono le moderne piattaforme di authority

Il lavoro che sta dietro questi sistemi è davvero gigantesco e coinvolge fornitori di vernici, distributori di ricambi, costruttori auto, solo per citare quelli più importanti. Se ci si sofferma a pensare a quanti modelli di vetture circolano per le strade, a quanti componenti ci siano in ogni singola vettura e alle molteplici variabili, ci si rende conto della loro complessità. A questa realtà bisogna poi aggiungere la gestione delle diverse tipologie di ricambi disponibili utilizzabili (originali ed equivalenti o anche conosciuti anche come OEM Original Equipement Manufacturer).

Completa il quadro complessivo la parte commerciale e cioè i listini prezzi con i loro sconti o prezzi netti che possono variano a seconda del produttore o distributore oltre che nel tempo. A ciò bisogna aggiungere la disponibilità del singolo marchio che non sempre è reperibile in modo omogeneo e continuo su tutto il territorio nazionale.

Le variabili in alcuni casi come ad esempio per le componenti più comuni, quelle relative ai ricambi per la manutenzione ordinaria (tagliandi), sono davvero molte e questo rende la vita ancora più complessa. Per quanto riguarda i ricambi di carrozzeria il panorama è pressoché identico anche se con qualche differenza specifica.

Nel corso degli ultimi otto anni si è assistito ad una trasformazione del modo di lavorare che ha coinvolto le compagnie, gli agenti ma soprattutto le carrozzerie e i periti auto.

Si è passati attraverso un cambiamento culturale ancora prima che di metodo con tutto ciò che ne è conseguito, nel bene e nel male. Le carrozzerie si sono dovute adeguare alle nuove tecnologie web per non perdere fatturato e clienti investendo in personale e sistemi di comunicazione. Due ambiti produttivi su cui le carrozzerie, ad eccezione fatta per quelle che già lavoravano con le società di noleggio a lungo termine, davano poca importanza essendo per natura il lavoro di carrozzeria molto manuale e artigianale.

Gli investimenti che semmai andavano fatti, erano in larga parte sulle tecnologie legate ai prodotti di verniciatura e sulle attrezzature da officina.

Anche i periti si sono trovati a dover cambiare, con crescente velocità solo negli ultimi anni, anche in modo radicale il proprio metodo di lavoro. Tipicamente, il perito svolgeva prevalentemente la propria attività in officina fin tanto che le carrozzerie si sono dotate di macchine fotografiche digitali in alta risoluzione e connessioni internet sufficientemente performanti per inviare file di grande dimensioni in tempi brevi alle caselle postali dei periti.

Il perito doveva inoltre procurarsi polizze assicurative e il libretto della vettura tramite l’agenzia dell’assicurato e integrare queste con la documentazione fotografica e il preventivo preparato dalla carrozzeria elaborando poi la propria analisi che dava luogo alla trattativa con la carrozzeria per stabilire il congruo valore della riparazione.

Oggi, grazie alle nuove tecnologie web disponibili, tutte questa diverse attività sono state largamente semplificate e centralizzate grazie all’uso estensivo della digitalizzazione dei documenti che vengono caricati direttamente nel portale delle compagnie che ospita gli applicativi necessari alla gestione dei sinistri auto.

L’impatto che queste innovazioni tecnologiche hanno avuto e hanno su tutta la filiera della riparazione dell’auto è stata ed è ancora molto importante essendo per sua natura invasiva e incompatibile con le consuetudini che per decenni hanno caratterizzato il lavoro di migliaia di aziende e professionisti.

Le nuove tecnologie impongo un cambio di passo e tendono a delineare una linea di demarcazione netta e precisa

O si è parte del processo oppure si è esclusi. Esse impongono scelte importanti alle carrozzerie e comporta tempi e metodi tipici delle industrie che poco hanno a che fare con la tradizione e la cultura artigianaleTempi duri anche per i periti che si sono visti ridurre compensi e numero di incarichi a favore delle società di servizi favoriti dalla esperienza maturata dalla gestione delle flotte o degli studi che si sono attrezzati con una struttura specifica.

Le compagnie si sono improvvisamente trovate a gestire in prima persona tutta una serie di attività prima di allora demandate alle agenzie, con prestazioni e livelli di efficienza non sempre adeguate nonostante le diverse iniziative prese. Esse comprendono, oltre a farsi carico del costo di utilizzo, del personale addetto, la manutenzione ed implementazione della piattaforma, la gestione delle carrozzerie, la selezione del partner tecnologico per la piattaforma di authority e il caricamento di tutta la documentazione a corredo di ogni singolo sinistro ad eccezion fatta per la documentazione fotografica di competenza della carrozzeria.

Come tutte le nuove tecnologie, anche per questa occorre tempo per far esperienza e per la messa a punto di un sistema così complesso e sfaccettato. Inoltre, bisogna tenere conto che la differenza sostanziale tra i clienti delle compagnie e quelli delle società di noleggio a lungo termine è la proprietà del veicolo che per i primi sono dei privati cittadini con esigenze, necessità e diritti ben differenti rispetto agli utilizzatori delle vetture di proprietà delle flotte che hanno il potere di stabilire tempi metodi e soprattutto i centri presso i quali fare riparare le proprie vetture.

Indubbiamente l’uso estensivo delle piattaforme di authority, seppure con le limitazioni di ciascun sistema, favorisce una metodologia di approccio di tipo industriale prima impensabile e consente di analizzare dati utilizzabili per diverse tipologie di analisi. Un altro vantaggio di talune piattaforme di authority è la possibilità di organizzare e gestire il flusso dei ricambi tramite specifici accordi con i vari distributori presenti sul territorio.

Per contro, si assiste ad un uso non sempre coerente con le potenzialità in termine di risparmio e controllo dei costi che la tecnologia consente di ottenere. Anche dal punto di vista del servizio ci sono interpretazioni disparate: come ad esempio l’obbligo per chi svolge l’attività di authority di definire in tempi assai ristretti, in alcuni casi tre giorni, ogni sinistro in carico. E questo senza tenere in considerazione alcuna la diversa tipologia di sinistro da verificare. Per capirsi meglio: se un cliente ha la polizza cristalli inclusa, la verifica e gestione del sinistro è rapidissima, se non ci sono altri parti da sostituire e riparare oltre al parabrezza.

Diverso invece può essere per esempio, nel caso di un comune danno da tamponamento che spesso e volentieri non può essere stimato con precisione se non dopo aver smontato il veicolo e ispezionato la parte danneggiata. Bisogna inoltre tenere in considerazione che in alcuni casi i prezzi dei ricambi potrebbero non essere disponibili oppure il carrozziere si rende conto che serve sostituire un particolare solo dopo aver iniziato i lavori. Capita abbastanza spesso e non per cattiva volontà.

Naturalmente bisogna fissare delle scadenze, ma con il chiaro obiettivo ed intento di garantire un migliore servizio senza penalizzare i partner e tenendo sotto controllo i costi. Così come in alcuni casi si assiste alla determinazione di importi di riparazione che non necessitano la verifica preventiva dell’authority o del perito, ma che possono essere soggetti a verifiche a campione successive.

In un recente passato alcune società di noleggio provarono a settare interventi al di sotto di un determinato importo che venivano autorizzati in modo automatico dal sistema, disegnando una specie di percorso guidato fortemente blindato. Purtroppo si rilevò una pessima idea e il progetto fu ritirato dopo pochi mesi. Come dice quel detto: fatta la regola trovato… l’escamotage…

In alcuni casi si assiste ad un’eccessiva riduzione del numero di carrozzerie convenzionate distribuite sul territorio operato da parte delle compagnie. Questa politica rappresenta a nostro modo di vedere un ostacolo al libero accesso al servizio proposto dalle compagnie. Infatti molti clienti trovano più comodo continuare ad usare la cosiddetta carrozzeria di fiducia per evitare lunghi spostamenti ed inutili perdite di tempo.

Questo semplice fatto ha delle pesanti conseguenze sul livello di servizio percepito dal cliente offerto dalla compagnia. Basterebbe, a nostro parere, utilizzare approcci più pragmatici e flessibili per ottenere risultati di gran lunga più soddisfacenti sia come servizio al cliente sia come canalizzazione e conseguente controllo del processo di riparazione, riducendo sprechi e tagliando i costi inutili.

Conclusione

Exonitalia è stato uno dei pionieri e sostenitori convinti della potenzialità e vantaggi offerti dalla piattaforma di authority sia per la gestione delle flotte che per il mercato assicurativo. L’esperienza e le capacità accumulate nel corso degli anni oggi sono disponibili anche per i privati grazie alla collaborazione avviata con AutofficinaSicura con cui potranno beneficiare dei servizi messi a loro disposizione basati sulle migliori soluzioni tecnologiche disponibili al pari delle compagnie e delle flotte per il noleggio. I servizi comprendono l’assistenza presso carrozzerie convenzionate per la verifica del preventivo di riparazione del proprio veicolo, l’ispezione e la determinazione dello stato d’uso per l’acquisto di veicoli usati.

Servizi pensati per mettere al riparo l’utente privato evitandogli spese eccessive o costi non dovuti, lavori non eseguiti a regola d’arte o l’acquisto di vetture che non sono esattamente nelle condizioni di come appaiono o di come vengono presentate.


Articolo scritto da Franco Lana


Lavora nel settore automotive da quasi quindici anni. Ha contribuito nel 2004 a realizzare per un principale distributore di pneumatici TT Point il primo network nazionale indipendente di assistenza dedicato alle flotte di noleggio a lungo e medio termine. Successivamente nel 2007 realizza per SAOL (Servizi Auto On-Line) il primo network di assistenza meccanica per le flotte aziendali. Nel 2013 fonda Exonitalia una società attiva in servizi di authority, stati d’uso e perizie per il mercato assicurativo e flotte di cui è direttore commerciale.


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